大闹大解决，不闹不解决。
” 您是我们的上帝，我们怎么会骗上帝呢？” 可正如尼采所说，就算真是上帝，也早就被他们的所作所为气死了。只会说好听话而不解决问题的客服，并不是把顾客当上帝，只是把顾客当傻子。
在西安车主最新的声明里，她写道：” 我觉得我受到了很多威胁，有些人发短信来骂我 ……”
看了让人沉默。
” 六十万买个车，一公里没开，让我换发动机。”
” 第一次跟我说退款，然后说退款不方便，换车。换车不方便，跟我说给我补偿，我也答应了。昨天给我什么方案？给我换发动机！”
” 我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但我感觉过去十几年的教育受到了奇耻大辱！我就是因为太讲道理，你们说给你们三天时间，我给了你们五个三天，十五天。”
” 如果这事有得谈，我不会做出这么不要脸的事情，我今天坐在这里，很丢人的！”
刚刚过去这个周末，这段视频在网络上刷屏：一位年轻的女士，坐在一辆红色奔驰轿车的机盖上，向在场的 4S 店工作人员诉说上面那些话。她越说越激动，声音里带着哭腔，最后还用纸巾抹起了眼泪。
这一幕显然大大刺激了吃瓜群众的神经：在普通人的认知里，能买得起六十多万豪车的购车者，就算不被 4S 店的导购前呼后拥、殷勤招待，也绝不至于无助地爬上机盖，来上这么一番绝望发言。
昨天，女车主再次发表公开信，表示自己受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。
短短一个周末，西安女车主维权的事件迅速发酵，在相关部门、厂家、媒体、公众一同介入下，已经渐渐变成一件关乎消费权益的公共事件。舆论几乎呈现一边倒的态势，网友纷纷赞扬女车主的作为，批评 4S 店的傲慢和拖延。
该事件甚至还引来众多网友大倒苦水，小到电子产品、服饰箱包，大到汽车住房，众多消费者争着把这些年在消费过程中上过的当、受过的骗、踩过的坑一一公布出来，既是声援女车主，也是出一口恶气。
315 过去整整一个月，消费者们掀起一场堪比 315 的诉苦大会。
先是买到一辆漏油的新车，随后却受到了超乎寻常的关注与讨论，这位小姐姐不知会感到倒霉，还是幸运。
西安奔驰女车主维权事件引起热议后，又一起同类事件被曝光。
买奔驰吗？会漏油的那种
几年前，在某档相亲节目上，一位女嘉宾号称宁可坐在宝马车里哭，也不坐在自行车上笑，一时间，” 坐进宝马哭 ” 成了拜金的代名词。
谁知宝马的德国老乡奔驰不甘示弱，短短两天就把 ” 爬上奔驰哭 ” 变成了消费者无奈维权的新写照。
只要稍微梳理一下这件事情的来龙去脉，大概就不难理解女车主的激动和委屈：这件事要落在自己头上，那谁顶得住啊？
前不久，这位女车主在涉事 4S 店首付 20 多万元买了一辆奔驰轿车，没想到刚开出去不远，便发现发动机漏油的问题。此后 4S 店先是承诺退款，后又承诺换车，最终表示，只能按照三包政策更换发动机。
涉事 4S 店刚开始时还说车子没问题。
刚买的车就需要换发动机，这是什么概念？相信广大车主心里都有数：单单是维修记录上换发动机这一条，以后如果想将汽车二手转卖，都会折价不少，对于购车者来说，这就是一场无妄之灾。
4 月 12 日上午，涉事 4S 店称 ” 已与该女子达成协议，但无法将双方达成的协议对外公布，是为了保护客户的隐私 “。 吊诡的是，还有一张事情解决的聊天截图在网上流传。但当天晚上，女车主就出来打脸，表示没有收到奔驰官方或者 4S 店官方的回复，事情并未解决。
奔驰官方声明。
4 月 13 日，奔驰发表了官方声明。14 日，@西安发布 也发布了一则最新通报：相关监管部门立案调查。
随后，一段长达十八分钟的双方在 13 日沟通的录音被公布。在这段录音里，奔驰方表示，根据国家三包，这辆车只能更换发动机，但出于同情和感情因素，决定为车主退款。
对此，女车主表示并不接受，而且还提出了自己在不知情的情况下，被销售人员诱导消费 15000 元金融服务费的问题，并质疑这属于欺骗消费者。
随后，舆论进一步发酵。
有媒体发现，涉事 4S 店在 2015 年至 2018 年还涉及 17 起诉讼案例。网友们除了继续赞扬女车主的沉着冷静、穷追猛打，也牵出了金融服务费这一汽车销售行业的潜规则。
至此，整件事已经远远超出了个案范围，上升到对整个行业，乃至全社会消费者权益的重新拷问。
西安奔驰女车主曝光的金融服务费，扯出了汽车行业内幕。
客服的嘴，骗人的鬼
在网上，很多车主都喜欢把 4S 店戏称为 ” 四儿子店 “，用以表示其坑爹程度。
但仔细想想，这种称呼里却是满满的阿 Q 式的无奈：一方面是家大业大，一方面是单枪匹马，在巨大的资源不对称和信息不对称面前，很多人遇到问题都不会选择起诉或是举报，而愿意坐下来协商。
但就是那个笑眯眯的客服，也往往能将你玩得团团转。
远的不谈，就在西安奔驰维权事件广受关注的几天，类似的事情仍在上演。
同样在陕西西安，同样是豪车，根据媒体报道，一位林女士贷款买下一辆路虎。但在交纳定金之后，林女士发现突然冒出来近 3 万元的额外费用，而且名目繁多，包括服务费、挂牌费、续保费等等。在协商过程中，路虎的销售人员显然没有奔驰的好涵养，与消费者扭打在一起。
路虎的客服，显然脾气不小。
在新闻视频中，销售人员丢下的一句恶狠狠的话，更是让吃瓜群众不寒而栗：” 你有办法来治我，我也有办法治你。”
同样是奔驰，在另一则新闻报道里，郑州的王女士购车 24 小时内，发现方向盘助力系统失效，但 4S 店称只能换配件。王女士表示：” 你们是不是要逼我像西安女车主那样坐在引擎盖上才解决啊？”
这一句反问，读来颇具黑色幽默意味。
王女士称，她在路虎 4S 店被收取了 28668 元额外费用。
话说回来，倒也不是故意针对 4S 店——汽车行业之外的奇葩客服，简直就像卢沟桥上的狮子，形态各异，层出不穷。
最常见的客服套路，是表现出一种温和的残忍：无论是应对掏钱之前的咨询，还是拿到商品之后的质疑，对面的客服都能保持彬彬有礼，甚至逆来顺受，但无论他的口气和态度多么温柔，消费者想要争取一点利益，难于登天。
总而言之就是随你怎么骂，让一步算我输。
根据中消协近日公布的消费者投诉数据，去年一年，售后服务位居受理投诉的第一位，数万条投诉主要集中在客服的类似 ” 礼貌性 ” 忽悠上。在云山雾罩的话术之下，一不留神就会上钩。
近日，新华社调查多家互联网企业和客服外包公司，揭秘了 ” 礼貌 ” 话术背后的互联网客服 ” 忽悠 ” 乱象。
比如近日同样沸沸扬扬的视觉中国事件。在视觉中国将世界上首张黑洞照片列为版权所有图片后，有媒体联系其客服，对方含糊其辞，但言下之意无非是该图片需要付费使用。
客服的话，永远让你琢磨不透。
但很快，欧洲南方天文台（ESO）表示称，视觉中国的这种版权主张不合法，ESO 从未，也不能将他们的图片版权转让给任何其他个人或组织，
那视觉中国那位客服究竟是真不清楚状况，还是揣着明白装糊涂呢？只有他自己知道了。
消费者的投诉原因，” 客服 ” 占了很大一部分。
除了这种礼貌型，还有的客服喜欢卖惨。” 亲，打扰了，单身妈妈 / 残疾人 / 下岗工人开店不容易，希望能再给我一次机会，删掉差评！” 一般人心软，经不住劝，也就把差评删了，可是别忘了，真金白银花出去，劣质商品却砸在了自己手里。
还有些客服火气大，不讲礼貌，更懒得卖惨。此类客服用寄冥币、打骚扰电话、线下殴打等方式报复客户的事情屡见不鲜，但《楚天都市报》曾报道过一位女士，因为给了对方一个差评，对方就用其手机号码发布色情信息的骚操作，还是让人大跌眼镜。
只能感慨，在大多数客服苦练太极拳的今天，也有客服独辟蹊径学起了阴毒武功。
一名外包客服向媒体透露网店客服的话术。
” 我们怎么会骗上帝呢 “
今天的年轻人，几乎已经不再听过亚细亚商场的名字，但在九十年代，这是所有来到郑州的人必须要打卡的地方。
那时，央视播出的一则广告里，一个孩子用童声说出自己的梦想：长大了，我也要到亚细亚。天津的一个小学生给亚细亚商场的总经理王遂舟写信，告诉他班上很多同学写作文《我的理想》，内容都是到亚细亚当营业员。
诞生在八十年代末的郑州亚细亚商场，给当时中国的零售业吹来一股清新之风。
亚细亚商场。
在那个中国消费者还不习惯于被当做 ” 上帝 ” 对待，营业员也不习惯对顾客笑脸相迎的时代，全国大大小小的商场里 ” 非买勿碰 ” 的标语尚未完全撕去，亚细亚带来的是耳目一新的体验。
服务人员标准的站姿和普通话，统一的制服和白手套，商场中间的乐手和喷泉 …… 日后很多中国商场的标配，都由亚细亚在那个时代首创。商场开业当日，郑州人潮水般涌来，保安在门口分批放人，大部分货物销售一空。
亚细亚商场门口的升旗仪式。
就连亚细亚门口的仪仗队升旗，也成了郑州一景。” 中原之行哪里去？郑州亚西亚 “，亚细亚商场无疑是郑州的一张名片。
当年的亚细亚为什么能成功？说到底，无非是把消费者真正当成了座上宾，当做了衣食父母。把消费者当上帝，从来都不是一句空话，不是安排几个客服说一些不解决问题的好话，更不是用轻声细语搪塞消费者。
消费者越满意，生意就越好做。把顾客的权益真正和自身的效益结合在一起，有了这种认识，才算真的把消费者摆在了上帝的位置上。只可惜很多商家不明白这一点，或者说压根不想明白——在他们眼里，只要把消费者忽悠过去，就实现了自身的最大利益。
在西安女车主与 4s 店方面对话的录音中，涉事负责人对车主说：” 您是我们的上帝，我们怎么会骗上帝呢？”可正如尼采所说，就算真是上帝，也早就被他们的所作所为气死了。
著名职业打假人王海。
过去，曾有人讨论中国的职业打假人该不该消失，今天看来，职业打假人不仅不该消失，而恰恰太少了。我们身边挖坑、使绊、糊弄人的商家客服实在太多太多，敢于挺身而出、经历旷日持久劳心费神的维权的消费者又太少太少。
这次的西安奔驰事件看着固然痛快，但作为旁观者甚至摇旗呐喊者的我们冷静下来，都应该明白这样一个事实：
我们中的大多数，不一定买得起六十多万的奔驰轿车，从而能吸引来广大网友关注，就算买得起，我们也未必拥有这位维权女士的研究生学历和一副好口才。
即使以上条件都具备，我们也豁出面子、抹着眼泪爬上了车顶，维权视频发到网上会不会石沉大海呢？会不会说到一半，我们就像另一位倒霉的路虎购车者一样，被愤怒的销售人员一把掀下车？
消费者只能一声叹息。/ 电影《大腕》
当然，从理论上讲，我们就算买了一片小小的口香糖，消费权益都理应被保护。可谁又敢说，在一切的不确定之下，上面的场景不会在未来的某天等着自己呢？
✎作者 | 乌头白
